Mit einem Ticket erhalten Sie schnelle Hilfe
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Ich will kein Ticket, ich will jemanden der mir hilft

Wenn Sie ein Problem mit Ihrer IT, der Telefonanlage oder Ihrem Kopierer haben, führt der schnellste Weg von Ihrem Problem bis zur Lösung über unseren First Level Support oder ein sogenanntes Ticket. „Ich will kein Ticket, ich will jemand der mir hilft“ mögen Sie jetzt vielleicht denken. Warum ein persönliches Ticket die schnellste Lösung für Ihr Problem ist und wie Sie davon profitieren, kann Sie vielleicht überraschen.

Lösungen sind unser Alltag

Lösungen für Probleme mit IT im Geschäftsalltag eines Unternehmens zu finden und bereitzustellen gehört zu unseren täglichen Aufgaben. Oft können wir unkompliziert Hilfestellung per Fernwartung geben, in einigen Fällen können wir den Herausforderungen aber nur Vor-Ort beim Kunden begegnen. Somit sind unsere Techniker nicht immer im Hause, im Gegenteil: bei den regelmäßigen Wartungsterminen, kleineren Störungen mit der IT und mittelschweren Notfällen sehen Sie unsere Techniker fast häufiger als wir. In dieser alltäglichen Hektik ist unser Ticketsystem stets die zentrale Anlaufstelle für uns um einen Überblick über die aktuelle Situation zu gewinnen und entsprechend zeitnah reagieren zu können.

Warum sind Tickets so wichtig?

Vielleicht kennen Sie die Situation: Sie rufen in einem Unternehmen an und wollen sich nach dem Status Ihres Vorgangs erkundigen. Nachdem sich am anderen Ende der Telefonleitung nach Ihrem Namen erkundigt wurde, haben Sie kurz in der Warteschleife der Musik gelauscht nur um dann zu erfahren, dass Ihr Vorgang gerade nicht bekannt sei und man sich nochmal orientieren müsse. Hier erkennt man gleich, dass nicht mit einem zentralen Ticketsystem gearbeitet wird. Es gibt keine zentrale Anlaufstelle für alle aktuellen Support-Anfragen und um deren Bearbeitungsstand zu erfragen.

Ihren und unseren Ansprüchen gerecht werden

Wir sind auf unser Ticket-System angewiesen, um unseren Ansprüchen an Qualität und Kundenzufriedenheit gerecht zu werden. Wo klemmt der Drucker, bei wem hängt der PC oder welcher Server meldet einen Fehler? In einer zentralen Anlaufstelle werden alle Vorgänge gesammelt, koordiniert und weitergeleitet. Über ein mehrstufiges Warnsystem wird sichergestellt, dass kein Ticket zu lange in der Warteschlange verbleibt und definierte Workflows eingehalten werden. Jeder Vorgang im Ticketsystem ist bekannt. Das bedeutet aber auch, dass jeder Vorgang der nicht im Ticketsystem erfasst ist, nicht allen Mitarbeitern bekannt sein kann. Dieses Problem ist in diesem Augenblick nur wenigen Personen bekannt und es gibt keine Warnungen, sollte der Vorgang zu lange unbearbeitet bleiben.

Warum kann ich nicht immer direkt mit der Technik sprechen?

Wie schon erwähnt sind die Kollegen in der Technik viel mit dem Lösen von Problemen beschäftigt oder stecken in Projekten bei Ihnen vor Ort. In mitten der Arbeit bleibt nicht die Zeit für jeden telefonisch erreichbar zu sein. Sie würden sich bestimmt auch wundern, würden unsere Techniker ihre Arbeit durch ständige Telefonate unterbrechen müssen. Daher sammeln wir alle Anliegen und Probleme in einer zentralen Übersicht, die von Ihrem Kundenberater und der Zentrale jederzeit eingesehen werden kann und von der Technik überwacht und bearbeitet wird. Wir wissen aber wohl, dass Sie Ihr Anliegen gerne Ihrem vertrauten Techniker schildern wollen der sich in Ihrem Unternehmen auskennt und mit dem Sie die letzten Male vor Ort gesprochen haben.

Der schnellste Weg zum Ziel

Der schnellste Weg von einer Störung mit Ihrer IT, der Telefonanlage oder einem Kopierer bzw. Drucker zu einer Lösung führt über einen Anruf bei Ihrem Kundenberater oder unsere Zentrale während unserer Öffnungszeiten. Schildern Sie uns einfach Ihren Wunsch und wir leiten den Vorgang an die entsprechenden Abteilungen weiter. Ist das Ticket einmal erstellt, ist es mit einer eindeutigen Vorgangsnummer bei uns bekannt, wird es so schnell wie möglich bearbeitet. Dabei achtet die Technik darauf, dass sich nach Möglichkeit Ihr persönlicher Techniker um Ihr Anliegen kümmert. Bei zeitkritischen Angelegenheiten kann aber nicht immer auf den persönlichen Techniker gewartet werden und der nächste freie Mitarbeiter nimmt sich der Sache an.

Ein direkter Draht

Für einen direkteren Draht zu unserem Ticketsystem können wir Ihnen auf Wunsch auch einen persönlichen Kundenlogin zur Verfügung stellen, mit dem Sie Ihr Anliegen direkt in unser Ticketsystem eintragen können und zusätzlich permanent den Bearbeitungsstatus einsehen können. Wenn Sie regelmäßig unsere Dienstleistung in Anspruch nehmen, können Sie somit die Schritte zu Ihrem persönlichen Ticket deutlich verkürzen. Sprechen Sie uns an!

Für eine erweiterte telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr über unsere Öffnungszeiten hinaus, bieten wir Ihnen über unsere IT Dienstleistungs-Rahmenverträge die Möglichkeit, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche direkt mit unserer Technik zu sprechen. Hier gehen wir auf Ihre besonderen Anforderungen und Wünsche ein und können Ihnen den Service bieten, den Sie für einen optimalen Ablauf in Ihrem Unternehmen benötigen.

Wie finde ich meine persönlichen Kundenberater?

Ihren persönlichen Kundenberater können Sie ganz einfach in unserer Zentrale erfragen oder Sie schauen auf Ihrem letzten Angebot oder Ihrer Rechnung nach. Wenn Sie ein gutes Gedächtnis für Gesichter haben, können Sie auf unsere Internetseite den passenden Name zum bekannten Gesicht suchen.

Fazit

Ein Ticketsystem stellt sicher, dass Anforderungen an Qualität und Reaktionszeiten eingehalten werden und Ihnen unkompliziert und zeitnah geholfen werden kann. Definierte Arbeitsabläufe und mehrstufige Warnsysteme stellen sicher, dass alle notwendigen Schritte eingehalten werden. Melden Sie sich bei Ihrem Kundenberater oder in unserer Zentrale und wir erstellen das Tickt für Sie.

Ich schreibe hier regelmäßig über Neuigkeiten und technische Entwicklungen. Darüber hinaus betreue ich auch den Twitter-Account @hosysteme. Als der Ansprechpartner für Marketing und Webseiten beantworte ich gerne auch Ihre Fragen. Folgen Sie mit bei Twitter @elbym oder erreichen Sie mich telefonisch im Büro.